Agire # Comunicazione efficace

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Comunicazione efficace, precetto n° 5:

“Agire”.

Il contenuto di questo articolo è parte integrante del terzo capitolo del “Manuale per la formazione in counseling”, progetto editoriale pubblicato in corso d’opera in questo stesso blog.

Per averne il quadro completo, clicca qui.

 

I DIECI PRECETTI DELLA COMUNICAZIONE EFFICACE

  1. “Prima comprendere l’altro”
  2. “C’è un luogo ed un tempo per ogni cosa”
  3. “Accogliere”
  4. “Ascoltare”
  5. “Agire”
  6. “L’autenticità e il rispetto”
  7. “L’ Io – Tu; il discorso diretto e biunivoco”
  8. “Ci sono parole che aiutano e ci sono parole che bloccano”
  9. “Attenzione al linguaggio non verbale”
  10. “L’emozione non mente come la mente”

 “Agire”.

Il riconoscimento dei miei sentimenti è la prima, fondamentale, informazione riguardante le condizioni emotive della relazione che sto avendo con l’altro; è da tale riconoscimento che originano le mie scelte circa i contenuti e le forme della mia comunicazione.

Ben consapevole dei miei sentimenti, presto attenzione allo stato emotivo del mio interlocutore, cercandone i segnali nella sua comunicazione (verbale e non) e nel suo modo di stare con me: sono interessato a stabilire con lui un buon contatto!

Riusciremo, entrambi, a riconoscere e ad accogliere, nella loro diversità, i nostri sentimenti e i nostri punti di vista?

Il contatto necessita di comprensione e di consapevolezza circa i sentimenti in azione nell’intero campo relazionale; vediamone un esempio:

«Papà posso andare in discoteca!?» chiede la figlia (che chiameremo Claudia), quattordicenne, al proprio padre.

Come funzionerà la comunicazione fra padre e figlia?

Dietro alla “semplicità” della richiesta, formulata con una comunicazione diretta e inequivocabile, può celarsi un complesso e complicato groviglio di emozioni, aspettative, valori e significati.

Ogni parola evoca sentimenti e significati diversi a seconda di chi la pronuncia, di chi la ascolta e dei momenti in cui questo avviene, come magistralmente ci ammonisce Pirandello, in “Sei personaggi in cerca d’autore”:

  • “E come possiamo intenderci, signore, se nelle parole ch’io dico metto il senso e il valore delle cose come sono dentro di me; mentre chi le ascolta, inevitabilmente le assume col senso e col valore che hanno per sé, del mondo com’egli l’ha dentro? Crediamo di intenderci; non ci intendiamo mai!”

Consideriamo una condizione più che probabile, dei diversi stati d’animo e di pensiero, di padre e figlia.

Se, per la figlia adolescente, discoteca è un luogo di divertimento e di socialità, uno spazio di libertà dove vivere proprie e assolutamente legittime esperienze di vita, di crescita e di affermazione personale, per il padre, discoteca è, innanzitutto, un luogo pericoloso, dove una ragazza ancora troppo giovane e inesperta potrebbe incappare in esperienze devastanti la propria integrità fisica, morale e psicologica (droga, alcol, musica stordente e promiscuità sessuale, non sono certo un mix tranquillizzante per un genitore).

Con la sua richiesta la figlia ha attivato una dimensione comunicazionale stracolma di elementi diversi e contrastanti.

Di “cosa” parleranno padre e figlia? “come” lo faranno?

Quanto più il padre riuscirà ad esserne consapevole e ne saprà tenere conto, tanto più la sua comunicazione sarà efficace.

Il padre è un uomo attento ai principi e alle regole della comunicazione efficace; quando la figlia gli parla, si mette in ascolto, innanzi tutto del proprio sentire e da questo si fa guidare nel “guardare” / osservare ciò che accade in se stesso, nella figlia, nella relazione:

«Amore mio, mi chiedi se puoi andare in discoteca e io mi sento in allarme. Da un lato vedo la tua richiesta come un tuo legittimo desiderio che mi piacerebbe soddisfare, da un altro mi preoccupo per i rischi che la cosa potrebbe comportare».

«Rischi!? Quali rischi?».

«Beh… nella mia idea di discoteca c’è l’immagine di un luogo in cui ci si può sì divertire e stare bene, ma c’è anche il sapere che la discoteca è il luogo che molti ragazzi frequentano per sballarsi e andare fuori di testa e pensarti in contatto con loro mi mette addosso un’ansia incredibile, mi vengono in mente tutte quelle storie che sentiamo in televisione e leggiamo sui giornali… quella ragazza che pochi mesi fa è morta perché in discoteca s’è fatta di ecstasy, tutti quei ragazzi che si ammazzano in macchina perché escono dalla discoteca ubriachi e sballati persi… insomma, per me, il saperti lontana da queste cose mi fa stare tranquillo e ci tengo che tu stia lontana il più possibile da queste situazioni».

«Va beh papà, ma io voglio andare in discoteca con dei miei compagni di scuola, nessuno di loro si fa di ecstasy!».

«Sì… ma alcuni di loro si fanno le canne e, nelle feste a casa di amici che avete organizzato, ci hanno dato dentro alla grande con il bere e l’ubriacarsi; io so che quando si è in gruppo è molto facile condividere ciò che nel gruppo accade, così… anche solo per provare… per partecipare… e di partecipazione in partecipazione, di sballo in sballo, dove si può arrivare!?».

«Ma dai papà, lo sai che a me bere non piace e… per quanto riguarda le canne, ci siamo già parlati… m’è capitato di provare… mi è anche piaciuto… ma sono d’accordo con te che ci possono essere situazioni in cui ci si può fare una canna e va bene così, ma non può essere un’abitudine e uno stile di vita e a me non interessa diventare una cannaiola! Anzi quelli sempre fusi mi danno fastidio. Insomma, se mi fai andare in discoteca ti prometto che non berrò alcolici, se gireranno delle canne io mi terrò fuori e per quanto riguarda droghe di altro genere fanno paura anche a me e me ne voglio stare ben alla larga. Voglio solo andare in discoteca, ballare, divertirmi e…».

«E…?».

«Dai papà… magari faccio qualche incontro interessante… le mie amiche hanno tutte il ragazzo e io ancora no!».

«Mi auguro che tu abbia l’occhio giusto nel scegliere persone per bene, che ti trattino bene e che siano attente a non invischiarti in situazioni del cavolo!».

«Tranquillo papà, lo sai che a me piacciono solo i bravi ragazzi… dai, allora posso andare in discoteca!?».

Alla comunicazione che la figlia ha attivato con la sua richiesta di andare in discoteca, il padre ha risposto ascoltando cosa in lui questo provocava e, apertamente, lo ha condiviso con la figlia.

L’atteggiamento aperto del padre ha aperto quello della figlia e i due si sono potuti parlare con franchezza, rendendo esplicito il “cosa” di cui stavano parlando e su cui si stavano confrontando.

Il dialogo può proseguire e, per il padre, è più facile dare valore a ciò che “vede”.

«Ascolta Claudia, vedo che sei sicura del fatto tuo e questo mi tranquillizza abbastanza, ma non ancora del tutto. Per quanto tu possa essere sicura di te… Dimmi: Con chi vuoi andare in discoteca  e com’è questa discoteca? E poi come pensi di tornare a casa e a che ora?

«Vado al Nouvelle Club, è una discoteca ben frequentata, i buttafuori non fanno entrare brutti ceffi, ci sono praticamente solo ragazzi giovani, difficile trovare qualcuno che abbia più di vent’anni, vado con Michela, Ilaria e Marco e per il rientro, ci sarebbe il papà di Marco che lo viene a prendere alle tre e Marco mi ha detto che mi porterebbero loro a casa».

«Io di Michela, Ilaria e Marco so solo che sono tuoi compagni di scuola, non li conosco personalmente, come posso fidarmi!?».

«Fidati di me! Li conosco io e ti assicuro che sono ok».

«Va bene, però, se decidiamo che ci puoi andare, ti porto io in discoteca, così me li fai conoscere e guardo di persona com’è il giro e… le tre mi sembra un orario troppo notturno per il rientro a casa di una ragazza di 14 anni! A proposito, quanti anni hanno i tuoi amici?».

«Marco ha 17 anni e Ilaria e Michela hanno 15 anni e… sull’orario non ci posso far nulla perché Marco di sicuro non viene via prima di quell’ora… però… non potresti venire a prendermi tu?».

«Cara Claudia, ci sono due questioni che voglio discutere con te. Innanzitutto considero che, fino a quando non sarai un po’ più grande, potrai rientrare ad ore tarde, diciamo dopo la mezzanotte, solo per occasioni particolari e comunque… vorrei che ci fosse, con te, qualcuno un po’ più grandicello su cui tu possa contare… Non so… un fratello o una sorella più grande… di qualche tuo amico… o tua cugina Michela… qualcuno su cui, ce ne fosse mai bisogno,  tu possa contare… In secondo luogo, io non intendo far diventare normale il fatto che tu esca il sabato sera per andare in discoteca e io sia costretto a fare le ore piccole per questa tua abitudine. Insomma, voglio che tu rispetti il principio di fare soprattutto ciò che sei in grado di gestirti con un buon grado di autonomia, senza farne ricadere il peso su chi ti sta vicino, salvo, appunto, situazioni particolari».

«Va beh papà… dai sono d’accordo, come principio generale, però questa è un’occasione particolare, è la mia prima uscita in discoteca!».

«Ok… visto che rispetti quello che per me è importante… questa volta ti porto e vengo a prenderti io… facciamo all’una… e se ci saranno altre volte, vedremo… l’importante è che tu comprenda che, se fai qualcosa che coinvolge altre persone, è cosa giusta che tu la organizzi rispettando anche le esigenze altrui».

«Dai ci sto… però Marco mi ha detto che in discoteca, all’una, si è ancora all’inizio…».

«A che ora pensate di entrare?».

«Verso le 11, però ci vediamo alle 9 e mezza, facciamo un giro in centro e poi andiamo in discoteca».

«Allora facciamo così: ci diamo un appuntamento, in centro, alle 11 meno un quarto; vi porto io in discoteca, così butto un occhio sulla situazione; se è tutto ok, puoi entrare e ci rivediamo fuori all’una; sull’ora non transigo; per questa prima volta preferisco così… cominciamo col fare questa prima esperienza, poi vedremo».

«Dai papà… facciamo all’una e mezza!».

«No, Claudia, questo è il massimo che, per ora, riesco a fare!».

«E va bene».

Padre e figlia continuano a parlare confidandosi pensieri ed emozioni relative ai possibili, immaginati e attesi, sviluppi della serata; il padre mantiene toni pacati e accoglienti, sta attento e rispetta i “tempi” della sua comunicazione.

Ha iniziato con l’ascoltare quanto sentiva, lo ha immediatamente esplicitato permettendo così la comune esplorazione dei rispettivi punti di vista e delle rispettive esigenze.

Ha “guardato” il proprio e l’altrui stato d’animo e a questo ha dato valore, ottenendo un corrispondente atteggiamento da parte della figlia.

Ha tenuto a freno giudizi e pregiudizi, rimanendo ancorato al proprio sentire e, attraverso questo, ha potuto meglio guardare/osservare/esplorare la situazione, gestendola nel rispetto delle istanze, sue e della figlia.

Con questo intento e con questo incedere, i contenuti (espliciti e impliciti) della discussione hanno potuto essere reciprocamente riconosciuti e accettati, cosa che ha dato forza e spessore alla relazione e creato i migliori presupposti per potersi incontrare in una decisione sostenibile, emotivamente, da entrambi.

È questo che qualifica l’efficacia di una comunicazione: la vera e consapevole accettazione, da parte di entrambi i parlanti, dei contenuti in essa presenti e degli esiti che essa stessa produce.

Tutto ciò diventa tanto più possibile quanto più l’ “agire” dei parlanti (almeno quello di uno dei due) è in grado di seguire un’adeguata tempistica, utilizzando adeguatamente alcuni, specifici, strumenti dialogici, che passo ora a presentare; questi sono il:

“domandare”, “rispecchiare”, “immaginare”(visualizzazione e lavoro sulle ipotesi), “contestualizzare” (piazzare punti di riferimento), “verificare” (riformulare e ricapitolare).

È attraverso l’utilizzo di questi strumenti dialogici che si dipana l’azione del comunicare.

Vediamoli singolarmente.

 Domandare

Cominciamo col dire che, in un contesto di comunicazione efficace, domandare ha senso e funziona solo se chi domanda sa ascoltare.

La capacità di domandare, ascoltando “attivamente”, è senz’altro una delle qualità più importanti di un buon comunicatore (più avanti, cap. 3.2.1, riprenderemo il discorso sull’ascolto, analizzandolo su di un piano di inter-“attività”).

Attraverso le nostre domande coinvolgiamo gli altri, otteniamo informazioni, orientiamo la conversazione, guadagniamo tempo, sviluppiamo la nostra e l’altrui consapevolezza o possiamo, addirittura, controllare (chi domanda, comanda!) e manipolare pensieri, emozioni e reazioni altrui.

Quello che qui ci interessa, però, è ragionare sull’utilizzo della tecnica delle domande in chiave di comunicazione efficace, nei termini precedentemente presentati (chi attua strategie di controllo e

di manipolazione può anche riuscire ad ottenere i propri, spesso discutibili, fini, ma nulla fa che qui possa essere associato alla nostra idea di comunicazione efficace, che è quella di una comunicazione in grado di permettere e di sviluppare il contatto tra i parlanti).

Le domande cui qui riconosciamo il massimo valore sono quelle finalizzate all’esplorazione, alla raccolta e all’individuazione di materiale utile alla consapevolezza dei parlanti, domande di ampliamento degli orizzonti, di diversificazione dei punti d’osservazione, di collegamento tra i vari elementi emergenti e sullo sfondo.

Domandiamo, non interroghiamo!

Le nostre domande dovranno essere tali da facilitare l’incontro con il nostro interlocutore, consentendogli risposte il più possibile agevoli, scongiurando il più possibile reazioni contrappositive.

Ad esempio: quale domanda fare per gestire una richiesta cui non possiamo/vogliamo aderire?

Se invece di opporre un rifiuto, accampare delle scuse o subire la richiesta, noi formulassimo una domanda, tipo: «Cosa ti fa pensare che io possa/voglia fare quello che mi stai chiedendo?».

Questo produrrebbe l’effetto di segnalare che potremmo non essere disponibili a soddisfare l’altrui richiesta, ma, e nello stesso tempo, farebbe procedere il dialogo, dandogli maggior valore in forza delle maggiori informazioni di cui l’arricchiremmo.

Le nostre domande dovranno essere tali da consentire una risposta immediata, la più semplice possibile e non risentita; le nostre domande sosterranno l’efficacia della nostra comunicazione, tanto più, quanto più saranno:

– semplici (di facile comprensione);

– mirate (fatte consapevolmente in vista di un fine ben individuato);

– discrete e accomodanti;

– sensate e associate ad intenzioni esplicite, riconosciute da chi le riceve (infatti, se toccasse a noi rispondere ad una domanda di cui non capiamo il senso, o dubitiamo dei fini che potrebbe nascondere, non ci verrebbe da chiedere, prima di rispondere: “perché mi fai questa domanda?”; allora, tanto vale, immediatamente dopo avere fatto una domanda, rispetto alla quale si dubita che l’interlocutore possa associare una chiara ragione, precisare con un: “sai perché ti faccio questa domanda?” e immediatamente precisarlo. Questo aiuta l’altro a rispondere e ad avvicinarsi a noi).

In generale ci sono due motivazioni al domandare:

  1. vogliamo sapere; ci interessa la risposta, perché ci dà informazioni utili, che non conosciamo;
  2. vogliamo manipolare; organizziamo strategicamente il processo del domandare con il preciso fine di ottenere le risposte che vogliamo e che abbiamo già in mente.

Nel quadro di comunicazione efficace che stiamo qui esaminando, quella comunicazione cioè volta a stabilire il miglior contatto possibile, le nostre domande appartengono alla prima categoria.

Ci interessa sapere come e cosa sta vivendo l’altro, cosa prova, cosa pensa, quali sono le istanze che lo muovono.

Le domande si possono caratterizzare, fondamentalmente, intorno alla libertà di contenuti, di risposta, che sono in grado di sviluppare.

Formalmente, possiamo distinguerle in aperte, chiuse, neutre.

Vengono considerate aperte quelle domande che si limitano a porre una questione, lasciando aperto, illimitato, lo spazio di risposta; sono dirette ad ottenere il massimo delle informazioni possibili, iniziano spesso con “come”, “quando”, “cosa”, “dove”, “in che senso”.

Sono considerate chiuse quelle domande che ammettono, solo, una risposta, affermativa o negativa, si o no (terzo incomodo: “non so”).

Consideriamo neutre quelle domande volte ad ottenere informazioni precise e circostanziate (quanti anni hai? Dove abiti? Da quanto tempo soffri di mal di testa? In quali circostanze incontri queste difficoltà?).

L’utilizzo di una domanda aperta, piuttosto che chiusa o neutra, sarà sempre funzionale allo sviluppo del contatto e all’avanzamento del colloquio.

Su quando e quanto sia meglio utilizzare una piuttosto che l’altra, non condividiamo alcuna prescrizione aprioristica; a volte, una domanda aperta induce e/o rafforza una chiusura; a volte, una domanda chiusa viene utilizzata strumentalmente per avviare l’apertura di un confronto; dipende! Tutto dipende!

L’intenzionalità di una domanda, gli interessi che rappresenta, il modo in cui viene posta, tutto contribuisce ad influenzare lo stato della relazione e gli esiti che da questa possono scaturire.

Una domanda può avvicinare i parlanti, oppure farli scontrare e/o allontanare, in funzione di mille aspetti.

Possiamo individuare alcune caratteristiche generali (ma non per questo sempre valide):

Le domande espresse con il cosa sostengono la richiesta di informazioni, fatti e contenuti.

Le domande espresse con il come sostengono l’individuazione di processi e di emozioni.

Le domande espresse con il perché sostengono la ricerca di motivazioni, spiegazioni, giustificazioni; per questa ragione sono ad alto rischio di chiusura relazionale (tendono a chiudere e a circoscrivere gli orizzonti possibili e, quindi, a rafforzare modi di fare e di pensare di stampo nevrotico, come tutte le reazioni automatiche improntate alla contrapposizione e al conflitto).

Il modo in cui gestiamo le nostre domande caratterizza il nostro stile comunicativo, la natura e gli effetti della relazione, ovvero e più semplicemente, ciò che facciamo nelle e con le nostre relazioni:

– rispettiamo l’interlocutore?

– lo manipoliamo?

– lo influenziamo?

– ne sosteniamo la motivazione?

– ne sosteniamo la crescita e lo sviluppo consapevole o lo vogliamo, molto più semplicemente, controllare?

È importante sapere che:

– quando la nostra domanda approfondisce un qual si voglia contenuto oggetto di discussione, tale contenuto molto probabilmente si radicalizzerà o radicalizzerà una contrapposizione tra i parlanti (esempio: una madre che chiede al proprio figlio: “perché non tieni in ordine la tua stanza”? Che tipo di risposta/atteggiamento facilmente può provocare?);

– quando una domanda, in modo esplicito, è sostenuta da un criterio d’opportunità, da un ampliamento degli orizzonti e da un senso riconosciuto e condiviso dai parlanti, rafforza la relazione e l’efficacia della comunicazione, come si evidenzia negli sviluppi del dialogo prima esemplificato, quando il padre chiede alla figlia:

«Io di Michela, Ilaria e Marco so solo che sono tuoi compagni di scuola, non li conosco personalmente, come posso fidarmi!?».

La figlia riconosce la legittima preoccupazione del padre e risponde con una modalità che il padre può accogliere e utilizzare per sviluppare il confronto.

– Quanto più le domande sono tra loro concatenate, tanto più produrranno effetti di efficacia comunicazionale;

– il nostro far domande sarà tanto più efficace quanto più riuscirà a rendere evidente la quantità e la qualità dei bisogni in gioco e le relative, concrete, possibilità di soddisfazione (es.: “a cosa ti serve fare così?”);

– fare domande è uno strumento dialogico che “interseca” gli altri quattro qui presi in esame: “rispecchiare”, “immaginare”,”contestualizzare”, “verificare”.

 Rispecchiare

Rispecchiare vuol dire “rimandare al mittente” le sue stesse parole, ovvero rifletterne il senso e le sensazioni.

Fare domande aiuta il rispecchiamento.

Vediamo un esempio:

Ada: «Maria… devo dirti una cosa!».

Maria: «Vuota il sacco».

Ada: «Sono incasinata… non so bene cosa fare».

Maria: «Sei incasinata?».

Ada: «Sì… mio marito s’è messo in testa di andare a vivere in campagna e la cosa mi spaventa molto».

Maria: «La cosa ti spaventa molto… di cosa hai paura?».

Ada: «Ti dirò… anche a me piace l’idea di andare via dalla città, ma mi preoccupano tutti i disagi organizzativi che ne deriveranno».

Maria: «Stai dicendo che ci sono pro e contro…».

Ada: «Beh… sì… la tranquillità, il silenzio, il verde, ma le mie figlie avranno molte più difficoltà per i loro spostamenti… per la loro vita sociale».

Maria: «Le tue figlie avranno molte più difficoltà per gli spostamenti… per la loro vita sociale… questo è un grosso problema?».

Ada: «Beh… vanno ancora a scuola e tutti i giorni dovranno sobbarcarsi un’ora di viaggio… casa scuola, scuola casa, treno e pullman all’andata, pullman e treno al ritorno… e poi, quando

vorranno uscire la sera?».

Maria: «Hum… vorranno uscire la sera… e loro cosa ne dicono?».

Ada: «Sono combattute anche loro… da un lato, sono attratte dal cambiamento, da un altro sono preoccupate per gli sbattimenti che si dovranno gestire!».

Maria: «Sono combattute, sono attratte e sono preoccupate… esattamente come te… mi sembra!».

Ada: «È vero… esattamente come me! Dovremo proprio parlarci chiaramente su quello che veramente vogliamo fare e, soprattutto, dovrò fare i conti io stessa con quello che voglio fare e

sul come metterlo in relazione con i desideri e le volontà di mio marito e delle mie figlie».

Maria si è limitata a rispecchiare, riflettere le parole di Ada, rimandandole al mittente.

Un tipo di comunicazione così impostata attiva il dialogo interno dell’interlocutore: Ada “risponde” avviando un processo di chiarificazione delle proprie emozioni e dei propri pensieri; potrà via via meglio organizzarli fino a trovare/intuire lei stessa l’eventuale soluzione del disagio. In sostanza, è l’azione di rispecchiamento di Maria a stimolare in Ada l’avvio di un tale processo, che portato a compimento permetterà ad Ada stessa di risolvere autonomamente il problema.

Il rispecchiamento (quando è agito consapevolmente) produce un vantaggio reale e di lungo periodo, i suoi effetti sono certamente migliori rispetto a quelli di un’eventuale soluzione prospettata da altri.

In genere, le persone sono portate a

  • giudicare: dato un problema, forniscono un giudizio, spesso frutto di un proprio pregiudizio.
  • Alcuni interpretano, cioè fanno supposizioni senza preoccuparsi nemmeno di avere ben chiaro il reale stato delle cose.
  • Altri prescrivono, indicano senza mezzi termini la cosa “giusta” da farsi.
  • Altri ancora solidarizzano, si identificano con chi ha il problema e con il problema stesso, ma non offrono alcun vero sostegno.

Ciò che non siamo abituati a fare è indagare e rispecchiare, ricercare maggiori informazioni, rimandare al mittente le sue stesse parole, rifletterne il senso.

Indagare sì, ma non certo in stile poliziesco, invasivo e irrispettoso delle altrui sensibilità.

Indagare come ricerca (esplorazione) di un contatto con l’universo dei bisogni, dei desideri, delle paure, delle difficoltà, delle potenzialità delle persone con cui comunichiamo.

Indagare come esplorazione di tale universo in vista del riconoscimento degli specifici elementi che lo compongono e con i quali vogliamo entrare in contatto.

Indagare considerando che quando una persona ci chiede un aiuto, un parere, in realtà (il più delle volte) ha la risposta dentro di sé, cerca solo chiarezza, appoggio e coraggio per portarla alla luce, e tradurla in comportamento pratico.

In questo senso, l’indagine/esplorazione (tecnica delle domande) e il rispecchiamento sono due attività che garantiscono un potenziale straordinario, in termini di aiuto effettivo e duraturo.

Per tornare all’esempio presentato, Maria avrebbe potuto rispondere:

Giudicando: «Quello che mi dici è un problema facile da risolvere… sei tu che vai sempre in tilt quando devi prendere una decisione»;

Interpretando: «Tuo marito vuole andare a vivere in campagna perché cosi si tiene lontano da tua madre»;

Prescrivendo: «Di pure al tuo al caro maritino che non se ne parla proprio»;

Solidarizzando: «Lo so, è sempre difficile gestire i figli, vero?»;

Indagando: «Quali sono le ragioni principali delle tue preoccupazioni?»;

Rispecchiando: «Sei incasinata?».

 Immaginare (visualizzazione e lavoro sulle ipotesi)

Evocare scenari d’azione sganciati da situazioni concrete e reali, libere dalle limitazione del vissuto personale, rende possibile ottenere informazioni più approfondite sul reale stato del pensiero, delle potenzialità, dei bisogni e dei desideri di chi, in tale scenari viene invitato, immaginariamente, ad introdursi.

Quando tali scenari vengono evocati come proiezione futura, se sono in  armonia con i desideri e con le potenzialità, producono un effetto di stimolo ad agire in quella direzione.

Sul piano dell’immaginazione è più facile vedere con chiarezza il rapporto tra ciò che desideriamo e quello che la sua realizzazione potrebbe significare per noi.

L’uso di un linguaggio descrittivo, di carattere evocativo, un esplicito (e a volte perentorio) invito ad “immaginare”, nonché il ricorso a forme di domanda ipotetica sono le modalità attraverso le quali attiviamo la “funzione dell’immaginare”.

Quando questa funzione è attiva, i parlanti visualizzano scenari d’azione la cui concreta realizzazione potrà, più facilmente, essere analizzata e progettata.

È sempre più facile e possibile riuscire a fare ciò che prima si è pensato, immaginato, visto fare (anche solo in una fantasia).

Ad un linguaggio descrittivo, di carattere evocativo, può ricorrere un allenatore che vuole dare la carica ai propri atleti: «Ragazzi, ma vi immaginate domani, a quest’ora, i nostri tifosi sugli spalti? Come godranno e vi applaudiranno nel vedervi aggredire gli avversari, schiacciarli nella loro metà campo, dominare ogni situazione di gioco? Non vale la pena stringere i denti e allenarci oggi con la massima concentrazione e il massimo impegno?».

Circa l’invito ad immaginare, può essere fatto ogni qual volta il nostro interlocutore sembra bloccarsi di fronte all’impossibilità di ritrovare, nel proprio mondo e nella propria esperienza reale,

una possibilità d’azione:

«Ok, questa cosa non l’hai mai fatta… immagina allora, inventa… da dove potresti iniziare?».

Un modo per attivare l’immaginazione e beneficiare del suo funzionamento è quello di ricorrere alla formulazione di domande ipotetiche.

La domanda ipotetica è quella in cui si chiede all’altro di reagire ad una situazione ipotetica. L’esame ipotetico ci aiuta ad ottenere informazioni comportamentali sincere e non costruite, in

quanto non c’è un modello di riferimento cui attenersi, non c’è l’esperienza del “vissuto”: la persona risponde cosa farebbe in un contesto da noi variamente strutturato.

La domanda ipotetica, spesso, proietta chi la riceve in una dimensione futura, avvia una tensione emotiva, che si traduce in motivazione ad agire in quella prospettiva.

Un esempio: «Come trascorrerai quest’anno le tue vacanze se riuscirai a recuperare le materie su cui non hai la sufficienza?».

Questa domanda crea, per chi si immagina la risposta, uno scenario gradevole e stimolante, che invita e motiva ad adoperarsi per la sua realizzazione.

La domanda ipotetica riduce, inoltre, le possibili negatività di una richiesta.

Chiedere direttamente: «Puoi fare questo?», (posto che si tratti di un compito non proprio entusiasmante) può, più facilmente, stimolare risposte negative.

La stessa domanda così formulata: «Come la prenderesti se ti chiedessi di fare questo lavoro?» mitiga la negatività, induce l’interlocutore ad immaginare lo scenario e reagire, magari, con un: «Pretenderei che ci fossero ragioni più che valide», al quale potremmo rispondere: «Ok, lascia che ti spieghi».

In questo modo non si scatenano emozioni negative e la conversazione può procedere su un piano di dialogo costruttivo e ragionato.

Contestualizzare (piazzare punti di riferimento)

Questa funzione si applica per richiamare l’attenzione dell’interlocutore.

Sollevandolo dall’onere di riordinare in categorie logiche le informazioni che ha ricevuto, lo manterremo, o riporteremmo, più facilmente in contatto con quanto, nella relazione, sta accadendo o potrebbe accadere.

Consiste nel far sapere all’altro che tipo di comunicazione stiamo per inviargli, aumentandone la possibile ricettività.

Frasi come «Lasciatemi fare una domanda…» o meglio «Posso farti una domanda?…» faranno sì che l’interlocutore si disponga a sentirla. «Ecco un esempio…» spiana la strada ad un ascolto partecipe, «Fammi vedere se ho capito bene…» è un’occasione di confronto e riepilogo, e così via.

Si tratta dunque dell’uso ragionato di locuzioni che preannunciano un’occasione per riorganizzare  pensieri e stati d’animo, il che riaccende l’interesse di chi ci ascolta.

Verificare (riformulare e ricapitolare)

La “funzione” verifica si riallaccia a quella della contestualizzazione, viene attivata principalmente per riallinearsi con il proprio interlocutore, verificandone (appunto) la sintonia.

.Consiste nell’uso frequente di attività di riformulazione e di ricapitolazione (il “riformulare”, come specifica tecnica del counseling, è trattato più approfonditamente là dove parliamo di feedbacK, cap. 5).

Nel corso di un qual si voglia colloquio dove si confrontano punti di vista diversi, è spesso opportuno verificare sia quanto abbiamo compreso di ciò che l’altro ci ha detto, sia quanto l’altro ha compreso e condiviso di ciò che noi gli abbiamo detto.

Di volta in volta, verificare la comprensione dei contenuti su cui ci si confronta, costituisce un ottimo mezzo per fare il punto della situazione e valutare se e come procedere nella discussione.

In linea di massima, procederemo più volte, e alla bisogna, alla riformulazione di quanto il nostro interlocutore ci ha detto, utilizzando locuzioni introduttive tipo: «Fammi capire…», «Se non sbaglio mi stai dicendo che…», «In altre parole, quello che vuoi dire è che…», per procedere, quindi, con una riformulazione di quanto il nostro interlocutore ci ha detto.

Riformulando, abbiamo sia la possibilità di sottolineare ed accentuare quanto ci è stato detto, sia quella di spostarne il senso. Esempio:

  • Da: mio marito mi ha fatto aspettare più di un’ora
  • A: mi stai dicendo che hai aspettato tuo marito più di un’ora?

In particolare, prima di arrivare alla conclusione del colloquio, è sempre opportuno procedere ad una riepilogazione.

Questo è molto utile, ad esempio, in ogni circostanza negoziale.

Esempio: «Allora, Ada… abiti qui vicino ed è molto comodo per te venire qui da noi, mi hai detto che ti piacciono molto le cose che facciamo e ti stimolano le imprese difficili, avrai anche il sostegno della tua famiglia, credo proprio che sarai molto contenta della proposta che sto per farti…».

“Domandare”, “rispecchiare”, “immaginare”, “contestualizzare”, “verificare”, sono tattiche dialogiche utili a sostenere l’efficacia della nostra comunicazione e con essa la qualità della relazione

che intratteniamo con l’altro.

Il tutto, però, perde valore se non corrisponde ad intenzioni “sane” e genuine di incontro, autenticità e rispetto.

Di tali temi ci occuperemo nella “precetto” successivo.

Nel concludere questa parte sui tempi della comunicazione efficace, voglio spendere alcune parole sul “tempo del commiato”, quel momento in cui la nostra azione di comunicazione volge alla conclusione.

Condividere con i nostri interlocutori cosa abbiamo vissuto, come siamo stati, durante il “tête a tête” comunicazionale, ci aiuta a trasformare quel vissuto stesso in una vera e propria esperienza (un vissuto è una successione di accadimenti che ci hanno riguardato; un’esperienza è la sua rielaborazione consapevole, vale a dire la presa di coscienza di ciò che noi abbiamo fatto di, e con, quel vissuto, in termini di emozioni, sensazioni, e attribuzioni di significato).

Se tale esperienza ha avuto per noi un qualche valore positivamente connotabile, ci verrà spontaneo ringraziare!?

Speriamo di sì!

Ogni volta che ringrazio qualcuno, faccio del bene innanzitutto a me stesso.

Ringraziare per quello che ricevo mi permette di rafforzare la mia consapevolezza circa l’importanza che gli altri hanno nella mia vita, questo rafforza i miei sentimenti di legame con loro e mi ricorda l’incidenza delle mie responsabilità nei confronti della qualità di questi legami.

Ringraziare per quello che ricevo è, altresì, importante perché segnala la mia capacità di riconoscere ciò che ricevo e il suo valore: il più delle volte, un mancato ringraziamento non origina dal non aver ricevuto nulla, ma dal non essere stati capaci di accorgersi di ciò che abbiamo ricevuto; se non mi accorgo di ciò che ricevo e se a questo non do valore, ciò che ricevo non servirà a farmi stare meglio! per questa ragione, il non saper ringraziare, il non aver l’abitudine di farlo, è più malsano per chi non offre i propri ringraziamenti, piuttosto che per chi non li riceve!

Un’esperienza di comunicazione efficace si perfeziona con la celebrazione di un rituale di congedo, reciprocamente riconosciuto adeguato alla situazione.

Le forme del saluto e del commiato rafforzano l’efficacia/inefficacia della comunicazione agita, in funzione della loro coerenza con la qualità del contatto avuto.

Se c’è stato calore, ci si saluta con calore; se c’è stata freddezza ci si saluta freddamente; se manteniamo vivo un interesse al mantenimento e allo sviluppo della relazione, ci salutiamo solo

dopo aver concordato tempi e modi per il prossimo incontro.

Insomma, il modo in cui ci si saluta, il modo in cui ci “lasciamo” con gli altri, proietta sul futuro della relazione il “come” ci potremo “riprendere”.

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